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  • Compliance

    A ética e o compliance são valores base da nossa companhia

  • A Telefônica Brasil

    Saiba mais sobre a Telefônica Brasil e os resultados de 2017

  • Infraestrutura

    Expandimos a rede e apoiamos o desenvolvimento digital do país

  • Fundação Telefônica Vivo

    Levamos inovação digital para a educação como iniciativa social

  • Diversidade

    Diversidade e inclusão social fazem parte do nosso negócio

  • Dialogando

    Uso responsável da tecnologia e informações para todos

  • Digitalização do atendimento

    Agilidade e praticidade na ponta de seus dedos

  • Serviços Inovadores

    Soluções inovadoras para você

  • Confiança digital

    Uma empresa transparente com a privacidade de dados dos clientes

  • Wayra

    Investimos no desenvolvimento de novos negócios através da Wayra

  • Contribuição para o Progresso

    Entenda a atuação da Telefônica e seus impactos na sociedade

  • Ponto de experiência do cliente

    Nossos clientes também fazem parte das ações de sustentabilidade

  • Energia

    Entenda como atuamos frente às mudanças climáticas

  • Compromisso com a sustentabilidade

    Acreditamos na sustentabilidade como parte essencial do negócio

  • Digitalização dos processos internos

    Trabalhamos para tornar processos internos ainda mais digitais

  • DNA Vivo

    Buscamos excelência de atendimento. Conheça o programa!

  • Cadeia de Valor

    Relacionamento responsável com fornecedores faz parte do negócio

Modelo de Geração de Valor



Nosso modelo de negócios é baseado na geração de valor para todos os nossos públicos internos e externos, para a sociedade e para o meio ambiente. Nossa capacidade de gerar valor socioambiental e impacto positivo está na própria natureza do negócio, que é baseado em oferecer conexão de qualidade para pessoas e empresas em todo o Brasil. Dessa forma, ajudamos a levar desenvolvimento aos lugares mais remotos do país, conectamos casas, empresas, escolas, hospitais e prefeituras no mundo digital.

O impacto da ampliação da conexão na economia de um país é demonstrado por um estudo do BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento), que calcula que um aumento de 10% na penetração de serviços de banda larga na região traz consigo um aumento de 3,2% do PIB (Produto Interno Bruto). Dessa forma, calculamos que a nossa atuação contribuiu para a geração de €12,7 bilhões no PIB brasileiro.

Nossos principais aliados nessa geração de valor para a sociedade são os 1.690 fornecedores com que nos relacionamos ao longo de 2017. Nossas práticas de compra exigem responsabilidade social e ambiental por parte dessas empresas, garantindo a sustentabilidade em toda a cadeia.

O principal insumo com que contamos em nosso modelo de negócios é o engajamento de nossos 33,6 mil colaboradores espalhados por todo o país. Por isso, também buscamos gerar valor para esse público, seja por meio dos benefícios, de um ambiente positivo ou dos treinamentos que oferecemos. Em 2017, demos particular atenção à promoção da diversidade em nossas equipes, focando na valorização dos talentos individuais e buscando refletir a própria diversidade da sociedade brasileira e reforçar seu valor como elemento para a inovação.

Ilustração de um globo terrestre conectado

Estamos focados em facilitar ainda mais a conexão entre pessoas e contribuir como um motor para a transformação digital do Brasil.

Procuramos gerar todo esse valor para a sociedade sem agredir o meio ambiente. Por isso, vamos além do respeito a todas as legislações ambientais brasileiras, estabelecendo metas globais e locais de redução em impactos ambientais como consumo de energia, emissão de CO2 e geração de resíduos. Também fazemos a logística reversa para diminuir o impacto dos resíduos eletrônicos gerados.

Além disso, ao facilitar a comunicação entre as pessoas, nosso negócio também contribui diretamente para uma economia de baixo carbono, pois encurta as distâncias, diminui os deslocamentos e permite maior controle sobre o consumo energético.

Como estratégia, estamos focados em nos tornarmos uma Companhia cada vez mais digital, tanto do ponto de vista dos processos internos quanto dos serviços oferecidos aos clientes. Dessa forma, pretendemos facilitar ainda mais a conexão entre pessoas e contribuir como um motor para a transformação digital do país.

No infográfico a seguir, demonstramos como funcionam nossos processos e os resultados gerados. Confira abaixo:


• Resultados das operações
• Financiamentos com instituições financeiras
• Rede de operações distribuída por 4,3 mil cidades
• Tecnologia de segurança e proteção dos dados
• Cerca de 2.000 pontos de vendas
• 97,8 milhões de acessos aos nossos serviços
• Rede de atendimento digitalizada, visando a satisfação do cliente
• Conhecimento das principais tendências do setor
• Dados coletados em canais de atendimento ao cliente e centrais de operações, analisados por big data
• 33,6 mil colaboradores e 126 mil aliados
• Gestão de pessoas estruturada
• Água e energia para abastecer operações
• Consumo de minerais e ocupação do solo para ampliação da rede
• Uso de faixas do espectro eletromagnético para o 4G
• Lucro líquido de R$ 4,6 bilhões
• R$ 2,2 bilhões distribuídos aos acionistas
• Ampliação da rede móvel para 2,6 mil cidades e da rede fixa para 87
• Projeto Elliot para a proteção de fraudes com dados dos clientes
• Índice de Satisfação do Consumidor de 7,67, o melhor de nossa história
• Implantação do Telefonica Aura
• Transformação digital das operações, com Vivo Next
• Serviços digitais para B2B (IoT, Cloud, SD1)
• Startups inovadoras apoiadas pelo Wayra
• Média de 53,25 horas de treinamento por colaborador
• Nova Política de Diversidade
• Aumento no consumo de energia de fontes renováveis
• 8.966 toneladas de resíduos produzidos
• Logística reversa em celulares e equipamentos eletrônicos 26 milhões de folhas de papel economizadas em contratos digitais
Capital Natural Colaboradores Capital Social Cultura Inovadora Clientes Infraestrutura Capital Financeiro Capital Natural Colaboradores Capital Social Cultura Inovadora Clientes Infraestrutura Capital Financeiro Estratégia Telefônica Brasil Ambiente Externo Economia Brasileira Legislação Brasileira Valor Gerado Como geramos valor Insumos Produtos e serviços Conexão excelente Valores e experiências do cliente Big Data e inovação Alocação de capital e simplificação Oferta integrada Ultra Banda Larga Segurança Dados

Como Geramos Valor

Insumos

Group 3 Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Financeiro Group Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Infraestrutura Group Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Clientes Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Cultura Inovadora Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Social Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Colaboradores Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Natural
Group 3 Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Financeiro Group Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Infraestrutura Group Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Clientes Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Cultura Inovadora Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Social Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Colaboradores Itens Created with Sketch. m / others / pin hover Created with Sketch. Capital Natural

Telefônica Brasil

Estratégia

Produtos e Serviços

Valor Gerado

Ambiente Externo

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Economia Brasileira

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Legislação Brasileira

Mensagem do Presidente da Telefônica Brasil


Quais são os fatores fundamentais para a sustentabilidade da Telefônica Brasil e como evoluíram durante 2017?

Podemos resumir a maior parte desses fatores em uma só palavra: qualidade. Nossa Companhia existe em função dos clientes e da percepção que eles têm de nossos produtos. Não importa se estamos oferecendo sinal móvel, fixo, voz ou TV por assinatura, precisamos sempre levar ao cliente a melhor alternativa disponível no mercado.

Podemos desdobrar esse tema em vários setores de nossa operação. O cliente, por exemplo, dá muita atenção à qualidade e à cobertura de nosso sinal. Por isso, em 2017, investimos R$8 bilhões na expansão de nossa rede. Chegamos a 2.084 novas cidades com o 4G e a 16 com a fibra ótica. Mas sabemos que a percepção de qualidade dos clientes vai muito além da rede. Por isso, implantamos 90 projetos em diversas áreas da Companhia a fim de melhorar sua percepção de nossos serviços. Como resultado, atingimos o melhor Índice de Satisfação do Cliente de nossa história.

Avançamos muito também na digitalização de nossa operação, tanto nos processos internos quanto nos produtos oferecidos e no relacionamento com os clientes. Um exemplo claro, que melhora diretamente a experiência dos clientes, é o aplicativo Meu Vivo, que foi baixado mais de 28 milhões de vezes desde seu lançamento.


E como o trabalho dos colaboradores impacta essa percepção de qualidade pelos clientes?

Temos clareza de que quem faz a qualidade de nossa Companhia são os nossos colaboradores. Nosso diferencial de qualidade é, na verdade, um diferencial de talento. Sabemos que, para termos uma equipe talentosa, criativa e inovadora, a diversidade é uma condição fundamental. Por isso, lançamos nesse ano a Política Global de Diversidade e Inclusão da Telefônica.

No atendimento, sabemos que o consumidor valoriza a qualidade em todos os pontos de contato com a Companhia, independentemente de o atendimento ser realizado presencialmente ou por telefone, por um colaborador da Vivo ou um prestador de serviço. Por isso, lançamos no final do ano o programa DNA Vivo, que pretende implantar uma mesma cultura de atendimento para todos os pontos: simples, eficiente e encantadora.


Qual a relação do compliance com essa percepção de qualidade?

A ética e a integridade estão na base de nosso negócio. Não adianta termos um serviço satisfatório no curto prazo, mas as bases da Companhia estarem ruídas. No longo prazo, o cliente e os colaboradores percebem isso e buscam outros serviços. Por isso, essa preocupação sempre esteve no nosso DNA, mas decidimos formalizar sua importância por meio da criação de uma Diretoria de Compliance, que atua com absoluta independência e se reporta diretamente ao Conselho de Administração. Ela foi responsável, em 2017, pelo lançamento do #VivoDeAcordo, nosso programa de compliance.


Mesmo nesse contexto de crise do Brasil e do setor, conseguimos crescer, apresentando R$ 43,2 bilhões de receita líquida

Eduardo Navarro,
Diretor Presidente da Telefônica Brasil S.A.

Como a sustentabilidade está inserida na estratégia de crescimento da Companhia?

Na Telefônica, sabemos que, se não formos sustentáveis, não sobreviveremos no longo prazo. Por isso, não existe separação entre nossa estratégia de crescimento e de geração de valor. Nosso Plano de Negócios Responsáveis e os compromissos com o Pacto Global e os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável deixam clara a centralidade da sustentabilidade em nossa gestão.

Entendemos que a própria natureza de nosso serviço contribui diretamente para o desenvolvimento sustentável, ajudando a reduzir as emissões de carbono por meio da redução dos deslocamentos da população e de um maior controle sobre o consumo de energia.


E como o trabalho dos colaboradores impacta essa percepção de qualidade pelos clientes?

Seguindo nossa visão de ser uma Onlife Telco, estamos cada vez mais presentes na vida do cliente, facilitando sua conexão em todos os momentos. Mas queremos ir um passo adiante. Na medida em que ele está cada vez mais conectado, pretendemos trabalhar na Confiança Digital. Queremos que ele tenha mais controle sobre seus dados, que saiba qual o rastro que está deixando e que informações está passando. Para cumprir esse papel, mantemos o Portal Dialogando e relançamos o Centro de Privacidade, que fornecem ferramentas para os clientes utilizarem nossos serviços de maneira consciente.

Dessa forma, queremos ser conhecidos como mais do que a Companhia com a melhor cobertura e sinal, mas como uma Companhia responsável, aberta, inclusiva e inovadora, ciente de sua responsabilidade com a sociedade e o ambiente.



Eduardo Navarro

Diretor Presidente da Telefônica Brasil S.A