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Canais Digitais

Em 2018, implementamos uma série de ações para melhorar nosso atendimento, com foco nos novos canais digitais e na digitalização do atendimento no Call Center.

Na Telefônica Brasil, consideramos o relacionamento com o cliente uma atividade essencial para aumentar a nossa geração de valor para esse público, facilitando a compreensão de suas demandas e a resolução de problemas. Por isso, em 2018, implementamos uma série de ações para aprimorar o nosso atendimento, com foco nos novos canais digitais e na digitalização do Call Center.

Nossa principal iniciativa para digitalizar o atendimento é o aplicativo Meu Vivo, por meio do qual o cliente pode tirar dúvidas, consultar consumo de dados, mudar seu plano, pedir segunda via da fatura, contratar ou cancelar novos serviços, entre outras funcionalidades.

Desde seu lançamento, 46,5 milhões de downloads do aplicativo foram realizados (37,4 milhões downloads do Meu Vivo Móvel e 9,1 milhões downloads do Meu Vivo Fixo), registrando um aumento de 34% nos acessos e de 2% no número de usuários ativos em 2018.

Em 2018, o aplicativo passou a contar com a Aura, nosso serviço de inteligência artificial para a interação com os clientes. Outra nova funcionalidade que contribui para aumentar a satisfação com o Meu Vivo é a possibilidade de o cliente fixo agendar a visita de um técnico e acompanhar sua localização em tempo real até chegar à sua casa.

A fim de facilitar a vida do cliente, utilizamos as redes sociais como canais de relacionamento – Facebook, Twitter, Instagram e Youtube. No final de 2018, o atendimento por esses meios cresceu 42% em relação ao ano anterior. Em fase piloto, iniciamos o atendimento via Whatsapp.

Oferecemos ainda aos nossos clientes a possibilidade de receber suas faturas pelo aplicativo Meu Vivo ou por e-mail, contribuindo para reduzir o consumo de recursos naturais para a impressão, entrega e descarte das contas impressas. A fim de apoiar a adoção dessa solução, oferecemos 500MB de internet ao mês aos clientes que utilizarem a conta digital. Em 2018, emitimos 207,5 milhões de faturas digitais, 58% a mais do que em 2017. Mais de 20 milhões de clientes receberam a opção de pagamento digital.

Como resultado de todas essas iniciativas de digitalização, registramos uma queda de 25% no atendimento tradicional (via call center), a maior redução de nossa história. Para os clientes que ainda preferem nos contatar por telefone, investimos fortemente na humanização e simplificação das URA (Unidades de Resposta Audível), com uso de Persona e Funcionalidades automáticas, para fomentar o uso do autoatendimento.